Foire aux questions (FAQ)

Cette page rassemble les réponses aux questions fréquentes sur les achats effectués auprès de Cemrano. Les conditions propres à chaque démarche figurent dans les politiques indiquées. Les dispositions impératives du droit de la consommation prévalent en cas de différence.

Commander, payer ou modifier un achat

1. Je n’ai pas reçu mon e-mail de commande. Que faire ?

L’e-mail automatique récapitule généralement le numéro de commande, les articles et leurs quantités, leurs prix, les frais de livraison, le total, l’adresse de livraison et les principales informations de paiement. Il confirme que la demande a été reçue. Les conditions d’acceptation de la commande figurent dans les Conditions générales de vente.

Vérifiez les dossiers de courriers indésirables et de promotions, puis l’adresse e-mail saisie lors de l’achat. Laissez quelques instants au message pour arriver. S’il reste introuvable, contactez le service client en indiquant votre nom, l’adresse e-mail utilisée, la date approximative de l’achat et son montant. Une référence de transaction ou un justificatif de paiement peut faciliter la recherche. Masquez les données bancaires sensibles avant de nous transmettre un document.

2. J’ai choisi la mauvaise taille, couleur ou référence. Puis-je la modifier ?

Contactez-nous dès que vous constatez l’erreur. Tant que la préparation peut être interrompue et que le colis n’a pas été remis au transporteur, nous pouvons vérifier s’il est possible de modifier l’article, de l’annuler ou d’annuler la commande entière. La modification dépend aussi de la disponibilité de l’article souhaité.

Si la commande a déjà été expédiée, vous pouvez exercer votre droit de rétractation lorsqu’il s’applique, puis passer une nouvelle commande pour l’article souhaité. Le nouvel achat se fait au prix affiché au moment de la nouvelle commande.

3. Comment annuler une commande avant son expédition ?

Écrivez dès que possible à bonjour@cemrano.com. Indiquez le numéro de commande et les articles concernés. Vous pouvez demander une annulation sans en donner le motif. Sa faisabilité dépend de l’état de la préparation et de la remise éventuelle du colis au transporteur.

En cas d’annulation confirmée, nous remboursons le prix des articles concernés et, si vous annulez toute la commande, les frais de livraison payés. Pour une annulation partielle, les frais peuvent être recalculés sur le montant des articles conservés. Si celui-ci passe sous 86,75 €, des frais de 6,54 € peuvent s’appliquer. Nous vous informons de l’ajustement avant de procéder à l’annulation partielle. Consultez la Politique d’annulation de commande.

4. Quels moyens de paiement sont proposés et comment mes données sont-elles protégées ?

Cemrano propose Visa, American Express et Diners Club, selon les options affichées au moment du paiement. Saisissez les données de votre carte uniquement dans l’interface de paiement et vérifiez que la page utilise une connexion HTTPS.

Le prestataire de paiement traite généralement les données complètes de la carte. Les informations auxquelles Cemrano peut avoir accès comprennent l’état du paiement ou du remboursement, le montant, la devise, la référence de transaction, le réseau de la carte et certains chiffres masqués ou partiels. Les mesures techniques et organisationnelles sont adaptées à la nature et aux risques de la transaction.

Gardez votre numéro de carte complet, votre cryptogramme, vos mots de passe et vos codes temporaires de vérification hors de vos échanges par e-mail. Consultez la Politique de paiement.

5. Comment obtenir une facture ou retrouver un document de commande ?

La confirmation de commande récapitule l’achat. Le justificatif de paiement concerne la transaction. La facture est établie selon les règles applicables, les informations de facturation disponibles et la nature de l’opération.

Pour demander une facture ou une copie d’un document déjà émis, écrivez à bonjour@cemrano.com. Précisez le document souhaité, le numéro de commande et vos coordonnées de facturation complètes. Dans la mesure du possible, transmettez ces coordonnées avant la finalisation de la commande.

Frais de livraison, délais et suivi

6. Combien coûte la livraison en France ?

Les frais applicables figurent dans le récapitulatif avant la validation de la commande. Si vous demandez ensuite une modification payante du service de livraison, son coût vous est communiqué avant que vous ne l’acceptiez.

7. Quel délai prévoir entre le paiement et la livraison ?

La préparation prend généralement 1 à 3 jours ouvrés après confirmation du paiement. Une fois le colis expédié, le transport est estimé à 7 à 14 jours. Selon l’article, l’adresse de livraison, l’itinéraire et les capacités disponibles, l’envoi peut être confié à USPS, DHL Express ou UPS.

Les jours fériés, la météo, les grèves, les contrôles douaniers, la saturation ou l’interruption du transport et la desserte de certaines zones peuvent affecter l’acheminement. Le délai annoncé avant l’achat et vos droits en cas de retard ou de non-livraison restent applicables. Consultez la Politique de livraison.

8. Où trouver le suivi de mon colis ?

L’e-mail d’expédition contient généralement le nom du transporteur, le numéro de suivi et un lien ou des instructions pour consulter l’acheminement. Le premier événement de suivi peut apparaître après la création de l’étiquette, une fois le colis enregistré par le transporteur.

Si le suivi reste sans mise à jour ou signale une anomalie, envoyez le numéro de commande et le numéro de suivi à bonjour@cemrano.com.

9. Pourquoi ma commande arrive-t-elle en plusieurs colis ?

Un meuble volumineux, un ensemble composé de plusieurs cartons, des articles stockés dans des lieux différents ou soumis à des contraintes de transport distinctes peuvent nécessiter plusieurs envois. Les colis peuvent partir à des dates différentes, être confiés à des transporteurs différents et avoir chacun leur numéro de suivi et leur date de livraison estimée.

Consultez le suivi de chaque colis pour vérifier quels articles sont encore en route. Si l’un des colis tarde au-delà du délai annoncé, contactez-nous avec le numéro de commande et le suivi correspondant. La répartition d’une même commande en plusieurs envois n’entraîne aucun supplément de livraison.

10. Que faire si la livraison est en retard ou si le colis semble perdu ?

Consultez le suivi, vérifiez les avis du transporteur et assurez-vous que l’adresse de livraison est correcte. Si le colis tarde, semble perdu ou apparaît comme livré alors que vous ne l’avez pas reçu, contactez le service client. Nous pouvons demander au transporteur de vérifier l’emplacement du colis, les tentatives de livraison, la cause d’un retard ou la nécessité de compléter l’adresse.

Si le délai convenu est dépassé, vous pouvez en principe demander la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Si la livraison n’intervient toujours pas, vous pouvez résoudre le contrat dans les conditions prévues par la loi. Dans certains cas, notamment si le vendeur refuse de livrer ou si la date convenue constituait une condition essentielle de l’achat, la résolution peut être immédiate.

11. Devrai-je payer des frais de douane à la réception ?

Si les conditions de votre commande prévoient une livraison DDP, les droits de douane, taxes d’importation et frais de dédouanement couverts sont pris en charge dans le cadre de la vente. Vous n’avez pas à les payer de nouveau à la réception.

Le transporteur ou l’autorité compétente peut vous demander des renseignements nécessaires à la livraison ou au dédouanement. Cette demande ne modifie pas la répartition des frais prévue pour la commande. Si un montant vous est réclamé alors que votre commande prévoit une livraison DDP, transmettez-nous l’avis reçu. Consultez la Politique relative à la TVA, aux prix et à la livraison DDP.

Rétractation, retours et remboursements

12. J’ai changé d’avis. De combien de temps est-ce que je dispose ?

Lorsque le droit de rétractation s’applique, vous disposez de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien par vous-même ou par un tiers que vous avez désigné, autre que le transporteur. Pour plusieurs biens d’une même commande livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien. Pour un bien livré en plusieurs lots ou pièces, il court à compter de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Avant l’expiration du délai, vous pouvez envoyer une déclaration claire à bonjour@cemrano.com ou utiliser le formulaire prévu à cet effet. Vous pouvez vous rétracter sans donner de motif et sans attendre notre accord. Après avoir communiqué votre décision, renvoyez le bien au plus tard dans les 14 jours qui suivent, sauf si Cemrano propose de le récupérer.

13. Puis-je ouvrir ou monter le produit avant de décider de le retourner ?

Vous pouvez déballer et examiner le bien dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement. Une ouverture de l’emballage ou un montage nécessaire à cet examen ne fait pas perdre automatiquement le droit de rétractation.

Les articles standards de mobilier et de maison relèvent généralement de ce droit. Une exception peut s’appliquer lorsqu’un bien a été fabriqué selon vos spécifications ou est nettement personnalisé, dans les conditions prévues par la loi.

Lorsque la loi permet de tenir compte d’une dépréciation, nous examinons notamment les dommages liés à un usage qui dépasse l’examen nécessaire, à un montage ou à un démontage contraire aux instructions, ainsi que les modifications et l’absence éventuelle de pièces ou d’accessoires. Toute déduction est proportionnée à la perte de valeur réellement constatée.

14. Comment retourner un article si je n’ai pas d’étiquette ?

Avant l’envoi, demandez au service client l’adresse de retour et les consignes applicables à votre article. Selon le colis, nous pouvons fournir une étiquette prépayée, désigner un transporteur ou organiser un enlèvement. Utilisez l’adresse communiquée pour ce retour afin que le colis puisse être reçu et associé à votre commande.

Si possible, joignez le numéro de commande et le nom utilisé lors de l’achat. Vous pouvez aussi ajouter une copie de la confirmation de commande ou du document de livraison. Le retour peut être identifié grâce à d’autres renseignements si vous ne disposez pas de ces documents.

15. Qui paie le transport de retour ?

Cemrano prend en charge les frais directs de renvoi lorsque vous exercez valablement votre droit de rétractation. Cette prise en charge s’applique aussi lorsqu’un retour est nécessaire parce que le bien est endommagé pendant le transport, défectueux, incomplet ou différent du produit commandé ou décrit.

Utilisez l’étiquette, le transporteur ou le service d’enlèvement proposé pour votre retour. Si vous choisissez sans accord préalable un autre service plus coûteux, le surcoût peut rester à votre charge dans les limites prévues par la loi. Consultez la Politique de retours, remboursements et échanges.

16. Quand serai-je remboursé et par quel moyen ?

Après réception de votre déclaration, le service client identifie la commande et vous transmet les instructions de retour. Conservez la preuve d’expédition du colis. En cas de rétractation, le remboursement intervient sans retard injustifié et au plus tard 14 jours après que Cemrano a été informé de votre décision. Sauf si nous proposons de récupérer le bien, nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la réception du bien ou d’une preuve de son expédition, selon ce qui arrive en premier.

Lorsque les conditions sont réunies, nous transmettons généralement le remboursement au prestataire de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés, dans le respect du délai légal. Le remboursement utilise le moyen de paiement initial et s’effectue sans frais, sauf si vous acceptez expressément un autre moyen, également sans frais pour vous. En cas de rétractation sur toute la commande, il comprend les frais de livraison à hauteur du tarif du mode standard le moins cher proposé.

17. Puis-je refuser la livraison du colis ?

Si vous envisagez de refuser un colis à cause d’un problème de livraison, contactez-nous si possible avant le refus, ou rapidement après. Indiquez le numéro de commande, le numéro de suivi et le problème constaté. Sans ces renseignements, l’identification du colis à son retour et le traitement du dossier peuvent prendre plus de temps.

Si votre intention est de vous rétracter, envoyez une déclaration claire dans le délai applicable. Le seul refus du colis ne suffit pas à notifier votre décision de rétractation.

Articles défectueux et service client

18. Que faire si le produit est abîmé, incomplet ou différent de la description ?

Contactez le service client dès que vous constatez le problème. Indiquez le numéro de commande, le produit concerné, les pièces manquantes ou endommagées et, si vous l’avez constaté, l’état du colis à la réception. Vous pouvez joindre des photos ou une vidéo si vous en disposez.

Dans la mesure du possible, conservez le produit, ses pièces et accessoires, l’emballage, l’étiquette de transport et les documents joints au colis. Ces éléments facilitent les vérifications. Vous pouvez exercer vos droits même si vous ne disposez pas de photos ou de vidéos.

La garantie légale de conformité, prévue aux articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation, couvre les défauts qui existaient à la délivrance et se manifestent dans les deux ans qui suivent. Vous pouvez en principe demander la réparation ou le remplacement du bien. La mise en conformité intervient gratuitement, dans un délai raisonnable de 30 jours maximum après votre demande et sans inconvénient majeur pour vous. Les frais nécessaires, notamment l’enlèvement, le transport ou la nouvelle livraison, sont à la charge du vendeur.

Une réduction proportionnelle du prix ou la résolution de la vente avec remboursement peut être demandée dans les cas prévus par la loi, par exemple si la mise en conformité est refusée, intervient trop tard, entraîne un inconvénient majeur ou échoue. Un défaut suffisamment grave peut justifier un recours immédiat. Les autres droits impératifs du consommateur restent applicables.

19. Comment joindre Cemrano ?

Le service client répond aux questions sur les produits, les commandes, les paiements, la livraison, les annulations, les factures, les retours, les remboursements et les garanties.

E-mail · bonjour@cemrano.com
Téléphone · +1 (704) 233-6558
Horaires · Du lundi au vendredi de 9 h à 18 h et le samedi de 9 h à 16 h, heure de Paris (CET ou CEST)

Adresse de correspondance
Cemrano
180 Westen Acres Dr #N
Kannapolis, NC 28081
États-Unis

Pour un retour ou un enlèvement, demandez les coordonnées propres à votre commande avant tout envoi ou déplacement. Le délai de réponse peut varier selon la demande, les jours fériés et les vérifications nécessaires auprès du transporteur ou du prestataire de paiement. Retrouvez nos coordonnées sur la page Nous contacter.