Cette politique s’applique aux achats effectués sur cemrano.com. Elle précise les démarches à suivre si vous changez d’avis, si votre article présente un défaut ou si vous rencontrez un problème de livraison. Elle s’inscrit dans le cadre de la directive 2011/83/UE et du Code de la consommation français, notamment des articles L. 221-18 et suivants sur la rétractation et L. 217-3 à L. 217-20 sur la garantie légale de conformité.
Vous avez changé d’avis
Lorsque le droit de rétractation s’applique, vous disposez de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour communiquer votre décision, sans donner de motif. La réception peut être effectuée par vous-même ou par un tiers que vous avez désigné, autre que le transporteur. Si plusieurs biens d’une même commande sont livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien. Si un bien est livré en plusieurs lots ou pièces, il court à compter de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.
Envoyez une déclaration claire à bonjour@cemrano.com avant l’expiration du délai. Vous pouvez également utiliser le formulaire type prévu dans les Conditions générales de vente. Votre nom, le numéro de commande, les articles concernés et la date de réception facilitent le traitement. Votre déclaration prend effet sans autorisation préalable.
Après avoir communiqué votre décision, renvoyez le bien sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours qui suivent, sauf si Cemrano propose de le récupérer.
Organiser le retour et connaître les frais
Contactez le service client pour obtenir l’adresse et les instructions de retour adaptées à votre article. Selon le colis, nous pouvons vous transmettre une référence de retour et une étiquette prépayée, désigner un transporteur ou organiser l’enlèvement d’un article volumineux. Utilisez l’adresse indiquée pour ce retour afin que le colis soit correctement reçu et rattaché à votre commande. L’adresse de correspondance figurant ci-dessous peut différer de l’adresse de retour.
Cemrano prend en charge les frais directs de retour lorsque vous exercez valablement votre droit de rétractation. Cette prise en charge s’applique également lorsqu’un retour est nécessaire parce que le bien est endommagé pendant le transport, défectueux, incomplet, différent de celui commandé ou non conforme à sa description.
Utilisez de préférence l’étiquette ou le mode de retour proposé. Si vous choisissez sans accord préalable un autre service plus coûteux, le surcoût peut rester à votre charge dans les limites prévues par la loi. Conservez votre preuve d’expédition.
Examiner, emballer et renvoyer l’article
Vous pouvez déballer et examiner le bien dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement, comme vous pourriez le faire en magasin. Dans la mesure du possible, joignez les pièces, accessoires, notices et instructions fournis. Vous pouvez réutiliser l’emballage d’origine si vous l’avez conservé ou employer un autre emballage offrant une protection suffisante pendant le transport.
Si vous avez été informé de votre droit de rétractation conformément à la loi, vous pouvez être tenu responsable de la perte de valeur causée par des manipulations qui dépassent cet examen. Une utilisation excessive, une modification, des pièces manquantes, un montage ou démontage contraire aux instructions ou un dommage dû à un emballage insuffisant peuvent être pris en compte s’ils ont effectivement causé une dépréciation qui vous est imputable. Toute déduction doit être proportionnée à la perte de valeur constatée et documentée. Le droit de rétractation reste applicable.
Exceptions au droit de rétractation
Seules les exceptions prévues par la loi peuvent s’appliquer, notamment celles qui concernent les biens fabriqués selon vos spécifications ou nettement personnalisés, les biens qui se détériorent ou périment rapidement et les biens scellés que vous avez descellés après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.
Lorsqu’une exception s’applique, elle vous est indiquée avant la conclusion de la commande. En dehors des exceptions légales, le déballage, l’assemblage ou l’examen raisonnable du bien ne font pas perdre à eux seuls le droit de rétractation. Les recours pour défaut ou non-conformité restent applicables.
Signaler un défaut, un dommage ou une pièce manquante
Contactez le service client avec le numéro de commande, la référence de l’article, une description du problème et la date à laquelle vous l’avez constaté. Si vous en disposez, joignez des photos ou une vidéo du bien et de l’emballage, ou précisez quelles pièces manquent. Ces éléments facilitent l’examen du dossier. Vous pouvez exercer vos droits même si vous ne disposez pas de photos ou de vidéos.
Si le colis présente un dommage visible à la livraison, vous pouvez le signaler sur le bon de livraison, conserver l’emballage et photographier le colis et le bien. L’absence de réserve à la livraison ne vous prive pas, à elle seule, de vos droits. Selon la situation, nous pouvons organiser un enlèvement, fournir une étiquette prépayée ou mettre en œuvre la solution applicable.
Garantie légale de conformité
Le vendeur répond des défauts de conformité présents lors de la délivrance qui se manifestent dans les deux ans qui suivent. Il peut s’agir d’un écart avec la description, la quantité, les caractéristiques ou les performances annoncées, d’un défaut qui empêche l’usage habituel du bien, ou encore de pièces, d’accessoires ou d’instructions manquants.
Vous pouvez en principe choisir la réparation ou le remplacement. La mise en conformité est gratuite et intervient dans un délai raisonnable de 30 jours maximum à compter de votre demande, sans inconvénient majeur pour vous. Le vendeur prend en charge les frais nécessaires, notamment ceux liés à l’enlèvement, au transport et à la nouvelle livraison. Si la solution choisie est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés au sens de la loi, nous motivons notre refus par écrit ou sur un autre support durable.
Vous pouvez demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution de la vente dans les cas prévus par la loi, notamment si la mise en conformité est refusée, dépasse le délai légal, vous cause un inconvénient majeur ou échoue. Un défaut suffisamment grave peut justifier un recours immédiat. La résolution peut être écartée si le vendeur établit que le défaut est mineur.
Changer de taille, de couleur ou de modèle
Si vous souhaitez un autre article pour une raison de préférence, vous pouvez retourner l’article initial au titre de la rétractation lorsqu’elle s’applique, puis passer une nouvelle commande au prix affiché à ce moment-là. Le remboursement de l’achat initial et le paiement du nouvel achat sont traités séparément. Si le bien est non conforme, vous pouvez demander son remplacement gratuit au titre de la garantie légale.
Montant, délai et moyen de remboursement
En cas de rétractation sur l’ensemble de la commande, Cemrano rembourse les sommes versées, y compris les frais de livraison à hauteur du tarif du mode standard le moins coûteux proposé. Le supplément d’un mode plus coûteux que vous avez expressément choisi peut rester à votre charge. Si vous avez payé 6,54 € pour la livraison standard et que ces frais sont remboursables, ils sont inclus dans le remboursement. En cas de retour partiel, nous remboursons le prix effectivement payé pour les articles retournés et, s’il y a lieu, la part remboursable des frais initiaux de livraison, selon les frais applicables à la commande et les règles légales.
En cas de rétractation, nous remboursons sans retard injustifié et au plus tard 14 jours après avoir été informés de votre décision. Sauf si nous proposons de récupérer le bien, nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la réception du bien ou de la preuve de son expédition, selon ce qui arrive en premier. En cas de résolution de la vente au titre de la garantie légale de conformité, le remboursement intervient dès réception du bien ou de la preuve de son renvoi et au plus tard dans les 14 jours qui suivent.
Lorsque les conditions sont réunies, l’ordre de remboursement est généralement transmis sous 1 à 3 jours ouvrés, dans le respect des délais légaux. Le remboursement est effectué sans frais par le moyen de paiement initial, sauf si vous acceptez expressément un autre moyen, également sans frais pour vous. Après transmission, le crédit apparaît généralement sur le compte d’origine sous 10 à 15 jours, selon la banque ou le prestataire de paiement. Ce délai indicatif d’affichage ne prolonge pas le délai légal de remboursement. Consultez la Politique de paiement.
Colis perdu ou indiqué comme livré
Si le suivi signale une perte ou indique que le colis a été livré alors que vous ne l’avez pas reçu, contactez le service client avec le numéro de commande, le numéro de suivi et l’adresse de livraison. Vous pouvez préciser si un membre de votre foyer, un voisin ou un gardien a pu recevoir le colis. Nous pouvons demander au transporteur de vérifier la remise ou de rechercher le colis. Cette vérification ne suspend pas vos droits en cas de non-livraison. Consultez la Politique de livraison.
Une grève, une interruption du transport, une catastrophe naturelle ou une mesure des autorités peut perturber l’organisation d’un retour ou d’un échange. Nous vous communiquons les informations disponibles et les solutions adaptées. Les délais et recours impératifs continuent de s’appliquer.
Données utilisées pour le service après-vente
Nous utilisons les données nécessaires pour identifier la commande, organiser le retour, examiner l’état du bien, traiter un échange ou un remboursement et appliquer les garanties légales. Selon le dossier, ces données peuvent comprendre vos coordonnées, les références de commande et de produit, les photos ou vidéos transmises, les informations de suivi, l’état du paiement ou du remboursement et vos échanges avec le service client. Elles peuvent également servir à prévenir la fraude, traiter une réclamation ou respecter une obligation légale. Pour exercer vos droits, écrivez à bonjour@cemrano.com. Consultez la Politique de confidentialité.
Contact et mise à jour
E-mail · bonjour@cemrano.com
Téléphone · +1 (704) 233-6558
Adresse de correspondance · Cemrano, 180 Westen Acres Dr #N, Kannapolis, NC 28081, États-Unis
Horaires · Du lundi au vendredi de 9 h à 18 h et le samedi de 9 h à 16 h, heure de Paris (CET ou CEST).
Pour renvoyer un article, demandez au service client l’adresse prévue pour votre retour et, selon le mode retenu, l’étiquette prépayée ou les instructions d’enlèvement.
Cette politique peut évoluer si la réglementation, les services ou les modalités de retour et de traitement des demandes changent. La version publiée indique sa date d’entrée en vigueur. Les droits acquis au titre des commandes antérieures restent applicables.